COMMENT DEPOSER UNE PLAINTE RELATIVE AU SERVICE TELEPHONIQUE
Posté le 07/04/2007 par CONATEL
Comment déposer une plainte relative au service téléphonique
Votre contrat avec la compagnie de téléphone
Les Modalités de service des grandes compagnies de téléphone établissent les droits et obligations de base des compagnies de téléphone et de leurs clients. Elles sont approuvées par le CONATEL.
Les Modalités de service incluent notamment ce qui suit :
 L'obligation de fournir le service
 La responsabilité de l'abonné pour les appels
 La confidentialité des renseignements sur l'abonné
 Les limites à la responsabilité
 Le délai de paiement
 Résiliation du service
Pour tout renseignement additionnel, veuillez lire votre contrat avec la compagnie de téléphone
La plupart des plaintes peuvent être réglées en communiquant directement avec la compagnie de téléphone.
 Appelez le bureau d'affaires de la compagnie de téléphone et parlez à un préposé au service ou au gérant responsable de votre service.
 Si le problème n'est pas résolu à votre satisfaction, communiquez par écrit avec le bureau d'affaires de la compagnie de téléphone.
Comment déposer une plainte auprès du CONATEL
Si vous avez communiqué avec votre compagnie de téléphone et que le problème n'a pas été résolu :
 Envoyez une lettre au Directeur général, du Conatel, 16, Cite de l’Exposition, B.P. 2002 , Port-au-Prince, Haiti ou au bureau régional du Conatel le plus proche; ou
 Faites parvenir une lettre par télécopieur au (509) 223-9229; ou
 Utilisez le formulaire en ligne du CONATEL
 Appelez les numéros de téléphone du CONATEL suivants : 222-0720, 222-0300, 222-0119
 le CONATEL peut aussi vous demander d'envoyer votre plainte par écrit pour s'assurer d'avoir toutes les informations nécessaires pour y donner suite.
Débranchement
Si votre compagnie de téléphone vous a informé que votre service sera débranché :
 Communiquez d'abord avec votre compagnie de téléphone pour faire des arrangements raisonnables pouvant satisfaire les deux parties.
 Si vous n'arrivez pas à trouver un terrain d'entente et que vous risquez toujours que votre service soit débranché, appelez le CONATEL ..
Quelle genre d'information donner au CONATEL pour qu'il donne suite à votre plainte ?
 Votre nom complet et le ou les numéro(s) de téléphone reliés à votre plainte.
 Une brève description du problème et de vos préoccupations.
 Dans certains cas plus complexes, on peut vous demander les copies des factures pertinentes.
Plaintes anonymes
 Le CONATEL ne donne pas suite aux plaintes anonymes. Vous devez donner votre nom complet, votre numéro de téléphone et votre adresse électronique ou postale pour que l'on puisse vous joindre.
 Les compagnies de téléphone ont le droit de connaître les allégations déposées contre elles ainsi que les noms des plaignants afin qu'elles puissent exercer leur droit de réponse.
 Les plaignants doivent se sentir tout à fait libres de contacter le CONATEL, sans crainte de représailles de la part de la compagnie de téléphone.
Plaintes et protection des renseignements personnels
 Le CONATEL exige votre nom complet, votre numéro de téléphone, votre adresse par courriel ou postale afin de vous joindre et de donner suite à votre plainte.
 Le CONATEL enverra cette information à la compagnie de téléphone concernée pour les besoins de l'enquête et du règlement de la plainte.
 La Loi sur les télécommunications den Haiti oblige tous les fournisseurs de services de télécommunication canadiens à respecter la vie privée et la confidentialité des renseignements personnels.
Comment est traitée une plainte ?
Sauf pour les cas où un secours urgent est requis :
 Le CONATEL demandera à la compagnie de téléphone de répondre aux questions qui vous préoccupent avant de tirer ses conclusions.
 Le service à la clientèle du CONATEL étudiera votre plainte et la réponse de la compagnie, à la lumière des tarifs approuvés et de la réglementation applicable, et décidera ensuite si un suivi est nécessaire. Le service à la clientèle peut :
 Décider que la réponse de la compagnie de téléphone est satisfaisante et qu'aucune mesure réglementaire n'est requise.
 Vous demander des informations supplémentaires ou à la compagnie de téléphone pour déterminer, le cas échéant, quelle action réglementaire s'impose.
 Transmettre votre plainte à la direction des télécommunications ou du contentieux pour un supplément d'enquête.
 Le CONATEL peut décider qu'une instance plus formelle est nécessaire pour résoudre les problèmes soulevés par votre plainte.
 Si aucune mesure réglementaire ne s'impose, il est probable que le CONATEL ne communique plus avec vous.
Quel est la durée du traitement d'une plainte ?
 Dans les 20 jours ouvrables vous devriez recevoir un accusé de réception dont une copie sera envoyée à une compagnie de téléphone avec une demande pour qu'elle réponde à vos préoccupations dans les 30 jours suivants.
 Le délai requis pour arriver à une solution finale pourra varier selon la complexité de la plainte.
Existe-t-il d'autres recours ?
 Les plaignants qui ne sont pas satisfaits de la réponse du personnel du CONATEL à leur plainte peuvent présenter une demande officielle de revue du dossier complet suivie d'une décision rendue par le CONATEL.
 Le CONATEL peut revoir, révoquer ou modifier l'une de ses décisions.
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